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预付卡优惠券投诉问题突出


   3月12日,渭南市工商局、市消协通报2017年消费投诉举报情况并发布十大消费维权典型案例及消费警示。
   渭南市工商局副局长刘杰武介绍,2017年共接到投诉举报4854件,较去年同期增加37.23%,其中受理消费者咨询2524件,投诉2068件,举报262件。截至目前已办结4497件,办结率92.65%。
   商品类投诉排名前五的依次是:交通工具类、装修家居类、食品饮料类、通讯产品类、服装鞋帽类。服务类投诉排名前五的依次是:销售服务、餐饮住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务。
   2017年消费者投诉的特点是:交通工具类仍然是消费投诉焦点,且数量有所上升;传统投诉热点仍居于高位;售后服务仍然是消费者消费考量的核心要素;食品饮料类成为第三大投诉热点;预付卡、优惠券投诉问题突出。
  案例一
  4S店强制销售车险案
   2017年3月15日,高新区某汽车销售服务有限责任公司汽车销售员在销售汽车时强制客户购买店内车险。高新工商分局立即展开调查。
   当事人行为违反了《消费者权益保护法》第九条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第四款相关规定,构成强制消费行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定,高新工商分局对当事人作出了行政处罚。
   【消费警示】购买车险是自愿的,任何4S店的强制行为均涉嫌违法,单方面变更合同条款,抬高售车价格属于强卖行为,也涉嫌违法。
  案例二
  超市购物受伤索赔难
   2017年3月6日,蒋女士带孩子到渭南市临渭区某超市购物,小孩不慎被商品展区挂牌割伤。伤情严重,诊断为中指R侧、环指双侧血管及神经断裂,产生纠纷。投诉至12315平台。经执法人员调解,超市一次性赔付消费者一万元治疗费。
   【消费警示】经营者在经营过程中应采取合理的措施保护消费者的人身和财产权利,同时,消费者也应当提高自身的安全意识,注意商家的安全提示。若在经营场所发生人身或财产损失,双方协商解决;协商不成,应保留好有效证据,通过诉讼途径维权。
  案例三
  优惠券消费商家变相加价
   2017年7月7日,马女士在大荔县某影楼办了一张500元优惠券,此券使用期限一个月。马女士因工作忙一个月内未使用,电话询问确定还可使用后,于8月20日前往该影楼拍照,影楼以优惠券超过使用期限为由不予提供服务,并告知马女士若要使用此券需补差价400元。马女士提出退款要求被拒,于8月21日,向大荔县市场监督管理局城东工商所消协投诉请求维权。城东工商所消费者协会调查了解后确认情况属实,经调解,商家给马女士补偿一套价值1688元的个人写真照片。
   【消费警示】选择预付式消费时,消费者要了解商家信誉情况,对相关服务内容进行书面确认,签订正规协议书或合同。同时充值金额不宜过大,消费后要索取相关凭证,以防出现消费纠纷缺少维权证据。
  案例四
  购房合同与房产证面积不符
   谢先生于2016年4月9日在合阳县某实业有限公司购买了一套单元房。合同约定建筑面积133.32平方米,但房产证面积为140.92平方米,超出7.6平方米。谢先生认为该公司违反合同规定,未履行合同义务,于2017年6月23日到合阳县12315中心进行申诉。接到举报后,执法人员与该有限公司负责人取得联系,经调解,该公司退还购房款23000元。
   【消费警示】购房者在购房时应该注意购房合同和房产证上的面积是否一致,并保留相关证据,当发现房产证与购房合同面积不符超出一定比例时,可向开发商提出退款要求。
  案例五
  婚庆店失误婚礼录像未保存
   2017年7月30日,大荔县官池镇消费者吴某举办婚礼,300元请大荔县某婚庆店负责当天所有录像并制作成碟片,8月1日,吴某夫妻两人被告知因设备问题,当天所有录像未保存,退还吴某300元,为表歉意加倍退还600元。吴某与家人不同意,要求婚庆店赔偿6万元,并把当天婚礼仪式重新过一遍重拍,双方争执不下,吴某夫妻只好向大荔县城西工商所进行投诉。经调解,婚庆店最终给吴某夫妻赔偿4000元。
   【消费警示】即将走进婚姻殿堂的新人们都想办一场完美婚礼,在婚礼、租车、酒店预订上,更要多留心,切莫仅凭“口头约定”就把相关事宜交付商家,所有服务购买都需订立合同,把所有事宜写在合同内,确保自身合法利益。
  案例六
  网购商品实物与广告不符
   经开区消费者权益保护中心分别于2017年11月10日、14日接到两封相似的投诉信,两位消费者都提到自己在天猫商城某旗舰店购买的××金装纯牛奶与网页上宣传的产品详情不符,怀疑是商家的虚假宣传。
   经查,该网店挂出的营业执照为某乳业(陕西)有限公司,但实际生产商为重庆市某乳品二厂有限公司。经调解,两位消费者最终办理了退货手续。
   【消费警示】消费者网购要谨慎,网络上挂出货物图片不一定是真实货物图片,即使是真实图片,其与实物也可能存在很大反差。因此消费者要仔细辨别后再到网上购买。除此之外,应妥善保留交易记录,索取购货凭证,便于今后维权。
  案例七
  农机质量差导致误工
   消费者郭先生于2017年8月29日在渭南市经开区某农机公司购买了一台收割机,用于在河南秋收作业。买回家后发现远光灯不亮,于是联系售后要求维修,厂家称让消费者自己找人修理,修理工检查后发现并不是简单的灯光问题,而是收割机电路存在着严重问题,没有无级变速,无法正常田间作业。郭先生将这一情况向经销商反映后,厂家一直推脱责任,始终未解决问题。多次沟通均没有得到满意答复,无奈前来投诉,希望工商部门帮助其维权。经多次调解,最终双方达成一致,厂家退还购机款11.81万元,郭先生将收割机退回。
   【消费警示】农民消费者要明确购买要求,货比三家,综合考虑所购买的农业机械产品价格、质量和服务,不能听商家一面之词或者广告宣传。一定要索取“发票、合格证、三包凭证”及产品使用说明书。要认真阅读产品使用说明书或者严格参加企业给予的相关产品使用的培训,避免操作失误导致机械损坏而产生消费纠纷。
  案例八
  美容消费 疗养中被烫伤
   消费者田女士于2016年8月在渭南某美容有限公司解放路店办理了一张价值1980元的美容卡。2017年2月15日在该店内做疗养时不幸被盐袋烫伤,等级为深2度,面积0.5%。事件发生后,双方多次就赔偿问题协商不成,矛盾升级,发生了冲突。
   2017年3月15日,消费者田女士在丈夫的陪同下来到解放工商所投诉。经工商所执法人员调解,双方达成调解协议,美容公司一次性赔付田女士3000元,作为烫伤治疗、精神赔偿等费用。同时将田女士疗养服务转移到另一家美容机构,双方均表示满意。
   【消费警示】消费者应选择具有美容服务资质、信誉度高的美容院消费,看卫生许可证、营业执照是否齐全。消费者在购买或使用美容院推荐的产品前,应先了解产品是否为正规企业生产的合格产品,是否有生产日期和有效期,是否有批准文号,是否适合自己的肤质,是否会导致皮肤过敏等,对进口商品还应看是否有进口许可证。如发现不合格产品,应向有关部门举报。遇到消费纠纷及时拨打12315或向当地消协部门投诉。
  案例九
  品牌木门店欺诈销售
   2016年12月21日,临渭分局接到消费者高某投诉称:2016年11月8日,自己在某建材城一木门专卖店订购了一套品牌木门,在装门过程中,发现安装的木门为“三无产品”,并非当初定做的品牌木门。店方是欺诈销售。
   接到投诉后,临渭工商分局立即展开调查。临渭分局就消费者投诉的问题和店方进行了沟通,指出了店方销售过程中存在的违法行为和过错。经工作人员协调,双方就退赔达成一致,店方一次性退赔货款及损失共计2万元。针对店方侵害消费者的违法行为,临渭分局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条之规定,对其作出了1万元的行政处罚。
   【消费警示】消费者在日常订购商品过程中,首先要认清所订购商品的生产厂家、品牌标识等信息,签订规范的订购合同;其次,把好验货关,发现问题及时和商家沟通;第三,保留好相关证据,有条件时可使用手机录音功能对销售人员宣传介绍进行录音取证。发生纠纷后,应及时向工商部门投诉,在投诉的同时,也可向媒体投诉,公开被骗经历,对经营者形成舆论压力,利于问题尽快解决。
  案例十
  保健品虚假宣传 忽悠老年人
   针对近年来老年人热衷养生保健消费、自我保护意识差、易上当受骗的社会热点、难点问题,2017年3月17日上午,工商临渭分局组织党员红袖章志愿服务队到红星化工厂社区开展消费维权主题教育活动。社区一名老年消费者丁某,现年71岁,诉称自己在参与了西二路一保健品商家的上课辅导和健康讲座、接受上门服务和免费体验等活动后,购买了某日用品经销部宣称有治疗作用的“南极磷虾油”,因此被家人埋怨,令自己非常自责,一筹莫展。接到投诉后,分局立即安排人员展开调查。
   临渭分局就消费者投诉的问题与店方沟通,指出店方销售过程中存在的违法行为。责令店方立即退还消费者剩余货款(10瓶)3325元,3月29日,丁姓老人收到商家登门退还的货款。针对店方在保健品销售过程中存在夸大疗效、虚假宣传行为,临渭分局依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六之规定,对其作出3000元的行政处罚。
   【消费警示】把保健食品当药品高价买来一直是老年人消费的“重灾区”。中老年消费者要想避免受骗上当,首先要知道保健食品不是药品,不能用于治疗疾病,更不能替代药品。其次,谨慎对待那些健康讲座、熟人推销、免费体验等活动。如发现有人使用以上手段推销保健品时,可保留宣传彩页、购物票据作为证据,及时向工商部门投诉或举报。第三要多学习相关知识,提高防范意识,遇事多和子女商量,不盲目自信。 华商报记者 唐保虎  

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