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中消协:2017受理消费者投诉逾72万件

    中青在线北京1月29日电(中国青年报·中青在线见习记者 傅晓羚)中消协今日发布2017全国消协组织受理投诉情况统计,2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件,解决552398件,投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51639万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4898件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询121万人次。因有共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金,引发全国性群体投诉,投诉解决率受此影响较上一年有所下降。

    合同问题、售后服务和产品质量为引发投诉主因


    从投诉性质(如上图所示)来看,合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。


按投诉问题性质分类情况表

    与2016年相比(如上表所示),合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,质量类投诉比去年减少19.72%。一方面,说明随着供给侧结构性改革的深入,我国消费品质量整体日益提高;另一方面,由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板,亟需加强企业信用体系等方面的建设,也对消协组织维权工作提出了新要求。

    部分共享单车企业未履约退押金,互联网服务投诉量上升明显


商品大类投诉量变化表

    在所有投诉中,商品类投诉为305463件,占总投诉量的42.03%,与去年同期相比,比重下降15.71个百分点,家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。


服务大类投诉量变化表

    与此同时,服务类投诉为382823件,占总投诉量的52.67%,比重上升16.72个百分点,其他商品和服务类投诉为38554件,占总投诉数量的5.30%。互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2016年相比,互联网服务投诉量上升明显,主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金,导致相关投诉量激增。

    该分析进一步指出,共享单车的投诉,总体呈现如下特点:一是投诉量大。共享单车的注册用户多,仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。二是个案金额小。共享单车主要是押金问题,从99元到299元不等,仅就个案来说,单个消费者受损金额小,但因受众群体大,涉及总额非常大。三是有组织。共享单车事件社会影响大,社会上有律师、维权人士组织消费者进行集体维权。

    以网络购物为主体的远程购物投诉持续多发


商品细分领域投诉前十位(单位:件)

    在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如上图所示):汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比,空气调节产品进入商品类投诉前十。


服务细分领域投诉前十位(单位:件)

    在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如上图所示)远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位,侵权行为频发,需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。

    该分析进一步指出,在远程购物中,消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题有:一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题;二是消费者个人信息遭泄露;三是网上支付安全难保障。随着我国电子商务的迅猛发展,移动商务的普及和推广,以网络购物、电视购物、广播购物等为代表的远程购物由于其独有的便捷性和直观性,已经被广大消费者认同和接受,但同时也成为消费者投诉的多发领域。

    此外,该分析报告还围绕几个投诉热点领域进行具体分析,如指出老年人消费陷阱多,治疗仪和保健品为主要“坑老产品”;预付式消费成维权重灾区,经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势;生活、社会服务投诉增加,房屋中介问题比较突出;装修建材服务乱象多,市场亟待规范;教育培训服务类投诉同比增幅大,合同问题突出;邮政服务类投诉货物受损等仍是维权热点。

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